Ga naar de inhoud 
Laten we eerlijk beginnen: wij zijn een andere aanbieder en kunnen niet in de systemen van Nero IPTV kijken. We weten dus niet of hun dienst op dit moment down is, en wie dat wel stellig beweert, gokt. Wat we wél kunnen: je in tien minuten laten vaststellen of het probleem bij de dienst ligt of bij jouw verbinding, apparaat of app. Dat onderscheid bepaalt wat je vervolgens moet doen, en het scheelt een boze mail naar de verkeerde partij.
Waarom “het doet het niet” nog niets zegt
Een uitval aan aanbiederskant en een probleem bij jou thuis zien er op je scherm hetzelfde uit: een zwart beeld, een eindeloos laadscherm, of een melding dat de zender zo terugkomt. De oorzaak kun je niet aan het symptoom aflezen.
Daarom werkt onze support niet met gokjes maar met isoleren. Je verandert steeds één ding en kijkt wat er gebeurt. Na drie tests blijft er meestal nog één verklaring over. Diezelfde methode werkt bij elke aanbieder, ook bij een die niet van ons is.
De drie tests, op volgorde
1. Ander netwerk
Pak je telefoon, zet wifi uit en kijk via mobiele data. Werkt het daar wel en op wifi niet, dan ligt het aan je thuisnetwerk, je router of de route van je internetprovider — niet aan de dienst.
Test daarna ook met een VPN aan en uit. Hier is nuance nodig, want er circuleren twee tegengestelde adviezen die allebei kloppen. Sommige providers knijpen streamingverkeer af, en dan helpt een VPN. Tegelijk kost een VPN altijd wat snelheid, dus bij bufferen is hem tijdelijk uitzetten net zo vaak de oplossing. Test beide en houd wat sneller is.
2. Ander apparaat
Werkt het op je telefoon maar niet op de tv, dan is je account actief en zit het probleem bij de tv, de app op die tv of het netwerk van die tv. Een dienst die echt uit de lucht is, valt op alles tegelijk weg.
3. Andere app
Werkt het in de ene speler wel en in de andere niet, dan is de falende app of de configuratie daarvan de oorzaak. Bij IPTV Smarters is er een specifieke valkuil: die app gebruikt een eigen host-URL, niet de algemene server-URL. Faalt alleen Smarters, dan is dat vrijwel altijd de reden en niet een storing.
Welke spelers er per apparaat zijn, staat in beste IPTV app.
De uitkomsten uitgelegd
| Wat je ziet | Wat het betekent | Wat je doet |
|---|---|---|
| Werkt op telefoon, niet op tv | Account is actief; het ligt aan tv, app of tv-netwerk | Tv en router herstarten, andere speler, netwerkkabel testen |
| Werkt op 4G, niet op wifi | Thuisnetwerk, router of route van de provider | Router herstarten, beide wifibanden testen, VPN als test |
| Werkt alleen met VPN | Route- of providerprobleem; het account is in orde | VPN-server dicht bij huis houden |
| Werkt nergens, op geen enkel netwerk of apparaat | Nu pas wordt uitval aan aanbiederskant waarschijnlijk | Contact opnemen met de verkoper uit je oorspronkelijke bestelmail |
| Eén zender doet het niet | De bron van die zender, niet de dienst | Afspeellijst verversen, exacte zendernaam doorgeven |
| Inloggen lukt niet meer | Verlopen looptijd, verkeerde URL of een tikfout | Gegevens teken voor teken nalopen, dan de verkoper vragen |
Als het inderdaad aan de dienst ligt
Blijkt uit alle drie de tests dat het nergens werkt, neem dan contact op met de partij waar je hebt besteld. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar in deze markt is het dat niet.
Er lopen namelijk veel look-alike domeinen rond: namen die op elkaar lijken, met aparte eigenaren en aparte klantenbestanden. Wij kunnen een account dat bij een andere verkoper is gekocht niet inzien, verlengen of herstellen — en zij het onze niet. Zoek dus je oorspronkelijke bestelmail op en gebruik het adres of nummer dat daarin staat, niet het eerste contactformulier dat je in Google vindt.
Over compensatie of verlenging na een storing kunnen wij niets zeggen namens een andere aanbieder. Bij onszelf beloven we dat overigens ook niet vooraf: eerst vaststellen of er daadwerkelijk iets aan onze kant misging, daarna per geval beoordelen.
Overstappen: waar je dan op let
Als een dienst vaker wegvalt dan je acceptabel vindt, is overstappen een redelijke afweging. Let dan niet op de dingen die iedereen belooft, want daar zit geen informatie in.
Zenderaantallen zijn niet controleerbaar. Uptimepercentages als 99,9 procent zijn dat evenmin; honderd procent storingsvrij bestaat bij niemand, ook bij ons niet. Wat je wél kunt beoordelen, is of er in het Nederlands en binnen redelijke tijd wordt gereageerd, of iemand meedenkt in plaats van je meteen door te verwijzen, en of de voorwaarden vooraf duidelijk zijn in plaats van pas bij een klacht.
Onze eigen pakketten kosten 35 euro voor 6 maanden op 1 scherm, 79 euro voor 12 maanden op 1 scherm, 99 euro voor 12 maanden op 2 schermen en 125 euro voor 12 maanden op 3 schermen. Eenmalig, zonder automatische verlenging, met Nederlandstalige ondersteuning zeven dagen per week op 3197010229660. Zie de IPTV-abonnementen voor Nederland voor de details.
Veelgestelde vragen
Kunnen jullie zien of Nero IPTV down is?
Nee. Wij zijn een andere aanbieder en hebben geen inzage in hun systemen. De tests hierboven laten je zelf vaststellen waar het probleem zit.
Mijn IPTV werkt op 4G maar niet op wifi. Is de dienst dan down?
Nee. Dat wijst juist naar je thuisnetwerk, je router of de route van je internetprovider.
Hoelang duurt een storing meestal?
Daar is geen zinnig algemeen antwoord op te geven, en wie dat wel geeft, verzint het. Vraag het aan de verkoper waar je hebt besteld.
Krijg ik mijn dagen terug na een storing?
Dat hangt af van het beleid van je aanbieder en van wat er precies misging. Wij doen daar vooraf geen toezeggingen over, en over andermans beleid kunnen we niets zeggen.
Ik kan de verkoper niet meer bereiken. Kunnen jullie helpen?
Met een account bij een andere partij niet; dat kunnen we niet inzien of beheren. We kunnen je wel vertellen wat een nieuw abonnement bij ons inhoudt.
Werkt mijn huidige app nog als ik overstap?
Ja. Spelers leveren zelf geen zenders; je vult er andere inloggegevens in en je kijkt verder in dezelfde app.
Kort samengevat
Test eerst een ander netwerk, dan een ander apparaat, dan een andere app. Pas als het nergens werkt, is uitval aan aanbiederskant waarschijnlijk — en dan is de verkoper uit je bestelmail het juiste adres. Zoek je een alternatief, kijk dan bij hoe je een abonnement in je bestaande app koppelt.